تقييم جودة خدمة نقل الأشخاص عبر الطرقات

Abstract

الملخص تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة خدمات النقل الجماعي بولاية بومرداس، وتحليل أثرها في رضا المستخدمين، من خلال دراسة مجموعة من مؤشرات الجودة، تتمثل في: عرض الخدمة، وسهولة الوصول إليها، وتوفر المعلومات، والوقت، والاهتمام بالزبائن، والراحة، والأمان، والأثر البيئي اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي في الجانب النظري، والمنهج التحليلي في الجانب الميداني، بالاستناد إلى أدوات جمع البيانات المتمثلة في الاستبيان، والملاحظة، والمقابلات، وتحليلها باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة. وقد أظهرت النتائج أن البنية التحتية للنقل الجماعي بولاية بومرداس لا تستجيب بالشكل الكافي لاحتياجات المستخدمين، كما بينت أن مؤشرات جودة الخدمة لم تحقق المستوى المأمول من رضا المستفيدين، مما يستدعي اتخاذ إجراءات لتحسين مختلف أبعاد الخدمة والارتقاء بها. وتُسهم هذه الأطروحة في إثراء الدراسات المتعلقة بتقييم جودة خدمات النقل الجماعي، من خلال تقديم نموذج شامل للتقييم والتحسين يمكن الاستفادة منه في مختلف ولايات الجزائر. كما توفر نتائجها معطيات علمية يمكن أن تدعم صانعي القرار في وضع سياسات واستراتيجيات تهدف إلى تحسين جودة خدمات النقل الجماعي وتعزيز كفاءة هذا القطاع الحيوي

Abstract

Public transportation plays a vital role in socio-economic development by facilitating mobility and improving quality of life. In Algeria, enhancing the quality of public transport services has become a priority to better meet citizens’ mobility needs. This study evaluates the quality of public transportation services in the province of Boumerdès and examines their impact on user satisfaction. It focuses on key service quality dimensions, including service availability, accessibility, information, punctuality, customer care, comfort, safety, and environmental impact. The research adopts a descriptive approach for the theoretical framework and an analytical approach for the empirical study. Data were collected through questionnaires, observations, and interviews and analysed using appropriate statistical methods. The findings reveal that the existing transport infrastructure does not adequately satisfy users’ needs and that the quality of services provided has not achieved a satisfactory level of user satisfaction. This dissertation contributes to the assessment of public transportation service quality by proposing a framework that can support service improvement in Boumerdès and other Algerian provinces, providing useful recommendations for enhancing user satisfaction and transport efficiency.